?

Log in

No account? Create an account

Предыдущее | Следующее

Я уже писал как делегировать и контролировать действия сотрудников. Сегодня я получил еще один замечательный пример.

У Машиной машины сломался стартер. В итоге машину пришлось эвакуировать в сервис. На съезде с погрузчика видимо произошло восстановление контакта и автомобиль стал заводиться. Тем не менее, было принято решение поменять стартер.

Вчера с утра мастер-приемщик позвонил, назвав итоговую цену ремонта и сказал, что делов часа на 3. Я согласился и стал ждать звонка о готовоности. В районе 8 мастер позвонил еще раз и поинтересовался, а что же я не забираю машину?

Я удивился тому, что звонка о готовности не было, но было уже поздно и я перенес это мероприятие на понедельник. Сегодня машину отдавал уже сменщик. Я сел, завелся и тут мое внимание привлекла коробка, лежащая на сидении.

Обычно в машины кладут снятые агрегаты, чтобы клиент видел, что замена действительно произошла. Но тут коробка была новая и нераспечатанная. Открыв ее увидел совершенно новый стартер.

Дальше пошел обратно к мастеру выяснять причину( могли ошибиться и положить не ту коробку). Поняли документы и выяснилось, что замена была рекомендована, но не выполнена.

Скорее всего мастеру сообщили на словах, что все готово, а он стал звонить мне. Собственно произошла потеря контроля, которая вылилась в дополнительное время ремонта и негативное впечатление клиента.

Правильная система контроля не должна была позволить мастеру звонить клиенту и сообщать о готовности работ, пока все операции по ремонту не будут выполнены.

Comments

( 1 комментарий — Оставить комментарий )
(Удалённый комментарий)
vorobiev
10 мар, 2013 15:13 (UTC)
Спасибо! Про журналиста - это интересная идея, но пока не пробовал.
( 1 комментарий — Оставить комментарий )

Календарь блога

Сентябрь 2017
Вс Пн Вт Ср Чт Пт Сб
     12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930

Метки

Еще на странице

Разработано LiveJournal.com
Designed by Lilia Ahner