February 28th, 2017

Сингапур

Мы отключим тебе связь когда нам будет удобно. Мегафон.

История о том, как благие намерения оператора вылились в большие проблемы у абонента.

Какой оператор не желает получить больше денег? Каждому хочется. Вот только как это сделать, если как только баланс по счету абонента становится нулевым, то он перестает пользоваться услугами? Решение от Мегафона - услуга "Плати, когда удобно". Суть в том, что оператор предоставляет бесплатный кредит на месяц, который можно оплатить в удобное время.

В теории должен был быть классический выигрыш-выигрыш. Абонент получает возможность говорить в кредит, оператор - большую сумму чека с услуг. На практике для абонента услуга получилась медвежьей и связано это с большим количеством параметров, которые стало нужно отслеживать абоненту. Ведь после подключения услуги - отображается общий баланс (с учетом кредита). Из которого совсем не ясно, что происходит со связью.

История номер 1 - не доплатил.
Величина лимита больше ежемесячного платежа от 3 до 7 раз. Соответственно при проверке баланса кажется, что деньги есть. Но наступает расчетная дата (пойди еще запомни когда) и за задолженность по предыдущему месяцу телефон блокируется. Долго и упорно вспоминаем где салоны сотовой связи.

История номер 2 - поговорил блин.

Пришел звонок из другого государства. Не отследил, перезвонил. Увел кредит в большой минус. Но не заметил. В итоге месячный платеж не списался см. п. 1.

История номер 3 - система рухнула.
В очередную расчетную дату связь пропала. Оказалось, что биллинг некорректно работает с возвратами денег на счет (которые кажется до этого по ошибке с него сняли). Т.е. деньги на счету есть но у оператора колл-центра показывается отрицательный баланс. Операторы не в курсе. С их точки зрения в системе все правильно. При этом делают вид, что абонент бяка такая и ничего сделать нельзя. Жалобу на билинг приняли со второго раза. В итоге баланс пополнил, услугу отключил. Вроде опять заработало.

Выводы - хотели, как лучше. Получилось - как всегда. Вместо удобного сервиса - куча перебоев со связью, которые трудно отследить. В итоге крайнее негативное отношение к оператору в целом. Ну и компании надо учить своих операторов работать с жалобами клиентов на сбои в системе. Не надо доказывать, что не можете принять жалобу на работоспособность биллинга при сбое.

P.S. А еще с нового года они ухудшили параметры всех тарифов. Такие дела.