?

Log in

No account? Create an account

Предыдущее | Следующее

При покупке ноутбука подсмотрел один изумительный сценарий работы службы качетсва в интернет-магазине: мне позвонила девушка, представилась и поинтересовалась все ли мне понравилось в работе их интернет магазина? Когда она узнала, что я полность удовлетворен, она задала еще один вопрос: а могли бы вы тогда порекомендовать наш магазин на яндекс.маркете - это не сложно, я отправлю вам ссылку?

После этого мне пришло письмо в котором была ссылка для оставления отзыва и, внимание, обещание бонусного сертификата на 500 рублей за то, что оставил отзыв, указав номер заказа! Тем самым происходит двойной контроль того, что человеку действительно понравилось и от внимания контроля качества не уйдут моменты, которые он мог бы не захотеть говорить по телефону!

Плюс опять же стимулирует действительно написать отзыв и сделать еще одну покупку в интернет-магазине!

P.S. Ну а моя тестерская натура нашла таки косячек в их работе - ссылка на сайт в письме-подтверждении отгрузки оказалась неправильной, но об этом я сообщил им в отдельном письме.

Comments

( 7 комментариев — Оставить комментарий )
brodie_jean
18 ноя, 2012 06:57 (UTC)
Потрясает служба качества Почты России
Вот уж где и служба качества есть, а результата ноль. Обычно, когда посылка застревает где-то уже выйдя из таможни, начинаешь нервничать и наступает момент, когда терпение заканчивается и ты звонишь-таки в Почту России. Приятный женский голос сообщает тебе что ты позвонил в службу качества Почты России и твой звонок очень важен для них. После 15-20 минут ожидания, другая барышня монотонным голосом зачитывает тебе то, что ты сам уже давно видишь на сайте. Потом она любезно советует тебе написать заявление на розыск посылки (что можно сделать и без ее участия). Она не может связаться ни с сортировочным центром, где застряла посылка, ни с почтовым отделением, где могли просто не разобрать посылки и поэтому данных нет в базе. Она НЕ ДЕЛАЕТ НИЧЕГО, кроме того, что зачитывает информацию с сайта. Вопрос: сколько девочек работает в кулл-центре Почты России? В какую сумму обходится их содержание? Каков результат их деятельности? Не проще ли просто написать на сайте: "Уважаемые пользователи услуг Почты России! Если Вы не видите в сервисе "Отслеживание" движение своей посылки, это может означать следующее: Ваша посылка находится в почтовом отделении, но в силу нехватки персонала уже неделю валяется в куче не разобранных... Звонить нам не нужно, ждите, когда кончится терпение, сбегайте на Почту. Но не забывайте сделить за сроком, в который нужно будет подавать заявление на розыск. Наш кулл-центр никакой другой информации предоставить вам не может". Количество звонков сократится, а то и опустится до 0. Кулл-центр можно будет реорганизовать и сэкономить немножко денег. На эти деньги нанять недостающий персонал в сортировочный центр. И будет всем счастье!

Edited at 2012-11-18 06:58 (UTC)
vorobiev
18 ноя, 2012 09:09 (UTC)
Re: Потрясает служба качества Почты России
То, что вы описали - это скорее контактный центр. Его задача информировать людей о возможностях работы организации.

Служба качества должна заниматься тем, чтобы отслеживать насколько работа компании удовлетворяет клиентов и что делать, если это не так.

Если бы специалист службы качества прочитал ваш комментарий, то он бы выделил несколько моментов:
- большое время ожидания ответа нервирует клиентов. После этого по хорошему надо поднять статистику по времени ожидания и посмотреть насколько проблема имееет массовый характер;
- невозможность отправить заявку на розыск отправления по телефону.
И дальше сообщил бы руководству компании о необходимых изменениях. Скорее всего так и происходит, но поскольку Почта монополист, да еще и убыточный, то такого рода заявки накапливаются в архиве. Руководство решает более насущные финансовые проблемы.
brodie_jean
18 ноя, 2012 09:31 (UTC)
Re: Потрясает служба качества Почты России
так на звонок-то отвечает служба качества, для чего тогда она так называется? Заявку на розыск невозможно отправить по телефону, потому что для ее отправления требуется копия квитанции.
Основная проблема в том, что информационный центр не имеет информации более той, что есть на сайте и не имеет оперативной связи с другими подразделениями. Для чего он тогда? Мое потребительское сознание не понимает :(((
vorobiev
18 ноя, 2012 17:02 (UTC)
Re: Потрясает служба качества Почты России
Не у всех есть доступ в интернет и столь же высокий уровень компьютерной грамотности, как у вас. По вашему описанию, кажется, что они заточены на сбор претензий и информирование безинтернетных пользователей почтовых услуг.
brodie_jean
19 ноя, 2012 09:06 (UTC)
Re: Потрясает служба качества Почты России
так это и есть их ошибка в управлении качеством. Большую часть клиентов Почты России составляют груждане, активно совершающие покупки в интернете, а вовсе не бабушки, изредка отсылающие друг другу посылки. Так на удовлетворение кого должна быть заточена служба качество Почты России? Если на удовлетворение бабушки, у которой нет интернета, то эффективность работы этой структуры не повысится никогда.
vorobiev
19 ноя, 2012 18:20 (UTC)
Re: Потрясает служба качества Почты России
Любопытно. Мне казалось, что большая часть отправлений - это деловая бумажная коммуникация. Можете поделиться источником данных об аудитории Почты России?
brodie_jean
20 ноя, 2012 04:44 (UTC)
Re: Потрясает служба качества Почты России
а с письменной корреспонденцией такого количества проблем, как с "небумажной" нет. Застревают обычно не бумаги. Хотя и с бумагами такое случается. И заметьте, что отправка посылки или бандероли, стоит совсем иных денег, чем обычное письмо (коих у Почты конечная большая часть). Хотя с письмами тоже чудеса. Я на лнях писбмо получила от собственного ДЭЗ, наши почтовые отделения находятся на соседних улицах. Письмо шло ко мне месяц.
Статистика, которую приводит Почта России в штуках отправлений, на мой взгляд некорректна. Хотелось бы посмотреть в деньгах, на чем Почта зарабатывает. В любом случае, посылки и бандероли занимают сейчас ГОРАЗДО БОЛЬШУЮ ДОЛЮ, чем это было даже 10 лет назад. И пренебрегать этой растущей аудиторией - неправильно.
( 7 комментариев — Оставить комментарий )

Календарь блога

Сентябрь 2017
Вс Пн Вт Ср Чт Пт Сб
     12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930

Метки

Разработано LiveJournal.com
Designed by Lilia Ahner