И еще немного про контроль операций в бизнесе
Я уже писал как делегировать и контролировать действия сотрудников. Сегодня я получил еще один замечательный пример.
У Машиной машины сломался стартер. В итоге машину пришлось эвакуировать в сервис. На съезде с погрузчика видимо произошло восстановление контакта и автомобиль стал заводиться. Тем не менее, было принято решение поменять стартер.
Вчера с утра мастер-приемщик позвонил, назвав итоговую цену ремонта и сказал, что делов часа на 3. Я согласился и стал ждать звонка о готовоности. В районе 8 мастер позвонил еще раз и поинтересовался, а что же я не забираю машину?
Я удивился тому, что звонка о готовности не было, но было уже поздно и я перенес это мероприятие на понедельник. Сегодня машину отдавал уже сменщик. Я сел, завелся и тут мое внимание привлекла коробка, лежащая на сидении.
Обычно в машины кладут снятые агрегаты, чтобы клиент видел, что замена действительно произошла. Но тут коробка была новая и нераспечатанная. Открыв ее увидел совершенно новый стартер.
Дальше пошел обратно к мастеру выяснять причину( могли ошибиться и положить не ту коробку). Поняли документы и выяснилось, что замена была рекомендована, но не выполнена.
Скорее всего мастеру сообщили на словах, что все готово, а он стал звонить мне. Собственно произошла потеря контроля, которая вылилась в дополнительное время ремонта и негативное впечатление клиента.
Правильная система контроля не должна была позволить мастеру звонить клиенту и сообщать о готовности работ, пока все операции по ремонту не будут выполнены.
У Машиной машины сломался стартер. В итоге машину пришлось эвакуировать в сервис. На съезде с погрузчика видимо произошло восстановление контакта и автомобиль стал заводиться. Тем не менее, было принято решение поменять стартер.
Вчера с утра мастер-приемщик позвонил, назвав итоговую цену ремонта и сказал, что делов часа на 3. Я согласился и стал ждать звонка о готовоности. В районе 8 мастер позвонил еще раз и поинтересовался, а что же я не забираю машину?
Я удивился тому, что звонка о готовности не было, но было уже поздно и я перенес это мероприятие на понедельник. Сегодня машину отдавал уже сменщик. Я сел, завелся и тут мое внимание привлекла коробка, лежащая на сидении.
Обычно в машины кладут снятые агрегаты, чтобы клиент видел, что замена действительно произошла. Но тут коробка была новая и нераспечатанная. Открыв ее увидел совершенно новый стартер.
Дальше пошел обратно к мастеру выяснять причину( могли ошибиться и положить не ту коробку). Поняли документы и выяснилось, что замена была рекомендована, но не выполнена.
Скорее всего мастеру сообщили на словах, что все готово, а он стал звонить мне. Собственно произошла потеря контроля, которая вылилась в дополнительное время ремонта и негативное впечатление клиента.
Правильная система контроля не должна была позволить мастеру звонить клиенту и сообщать о готовности работ, пока все операции по ремонту не будут выполнены.