Category: общество

Happy Death

Почему ОнЛайм должен уволить директора по маркетингу

Удивительно как хорошие с технической стороны сервисы разбиваются о жуткий маркетинг. Итак сага в трех частях про ОнЛайм, или почему левая рука таки должна знать, что делает правая.

Пролог
Хорошо, когда дома есть интернет. И здорово, когда этот интернет работает хорошо и стабильно. Это как воздух. Вроде бы всем ясно, что он нужен, но при налаженном снабжении легких кислородом, об этом не задумываешься. Так и с передачей данных.

Когда Билайн начал сбоить, после нескольких крупных сбоев в совсем неподходящее время, провайдер был заменен на ОнЛайм. Качество канала существенно выросло, но перебои продолжали случаться по причине забывчивости в области оплаты. И вот пару лет назад маркетологи ОнЛайм придумали шикарную акцию "Оптом дешевле". Суть в том, что платишь на год вперед, получаешь 20% скидку за доверие и кредитование компании.

И все! Больше голова не болит ни у пользователя на предмет возможных отключений, ни у провайдера, ибо ничто не укрепляет доверия так, как предоплата. Соответственно маркетинг конкурентов разбивается о нежелание расторгать контракт и терять значимую сумму денег. Типичнейший Win-Win. Но дальше начинает вмешиваться дьявольская сущность еще большей жажды наживы и тут начинается:

Часть первая - телефонная
Начиная с лета, примерно раз в месяц ко мне на сотовый начали звонить странные люди. Они вежливо интересовались, доволен ли я качеством интернета и стоимостью услуги. А потом узнавали, а не знаю ли я такого оператора, как ОнЛайм. Когда я говорил, что абонент на предоплаченном обслуживании - выпадали в осадок, но продолжали пытаться допродать хотя бы интернет-телевидение. Первый раз было смешно, второй раз грустно. На третий - надоело. Такое впечатление, что оператор не знает телефонов своих абонентов (указанных между прочем в договоре). С другой стороны, есть гипотеза, что это просто сбоит скрипт прозвона. Система видит, что от абонента давно не было платежей, думает: ай-ай-ай, небось к конкурентам ушел - давайте ему позвоним и выясним! Факт использования услуги "Оптом дешевле" игнорируют.

После жалобы в соц-сетях вроде разобрались с этой проблемой. По крайней мере, в Ноябре уже не звонили. Но, как говорится, осадочек уже остался.

Часть вторая - а ну ка продли!
Под конец очередного срока, захотелось еще раз внести предоплату и возобновить услугу. Захожу в личный кабинет, проверяю изменение стоимости. Ок. Вроде хорошо, все в силе, акция, 4800 и еще целый год не думать об этом сервисе. Забрасываю деньги. И пробую продлить услугу. Но нет - не тут то было!
Onlime-acija
В описании услуги рекомендуют сходить в личный кабинет и подключить. Но услуга выглядит подключенной. Поэтому идем по второму пути и звоним в поддержку. И тут начинается следующий идиотизм.

В начале оператор уточняет номер договора и на кого он оформлен. Сообщаю и говорю что оформлен на меня - Антона Воробьева. Ок. Совпало. Дальше маркетологи отрабатывают ситуацию, что договор на одного, а звонит другой. Поэтому, видимо согласно скрипту, оператор спрашивает "а как вас зовут?". Что вызывает впечатление, что разговариваешь с дебилом (хотя скорее всего просто сотрудников жестко дрючат за отход от скрипта).

Дальше начинается цирк с конями. Сотрудник говорит, что услугу я должен подключить в личном кабинете. На вопрос как? - отвечает, что надо подождать пока предыдущая услуга закончится и после этого уже подключится следующая. Прошу его подключить услугу как только она закончится, чтобы не было интервала в который списываются деньги по стандартному тарифу. Сотрудник утверждает, что нельзя поставить включение услуги в очередь, но он может включить "прям сейчас" день оплаты на этом теряется, но зато год думать не надо. Прошу сделать.

Часть третья - нам клиенты не нужны
Вторник начинается с СМС от оператора, что интернет скоро выключится и придется платить по основному тарифу. Незлобно ругая вчерашнего сотрудника поддержки, звоню снова. Аттракцион с именем и следующим за ним обращением повторяется. Ладно, доходим до сути вопроса: почему не подключилось, хотя вчера заказывал?

И тут мне выдают следующее "Повторно активировать акцию "Оптом дешевле" на текущий тарифный план можно будет после завершения действующего промо периода (после 30.11.16). Для её подключения на балансе должна присутствовать сумма разового платежа + оплата по крайней мере на 1 сутки."

Т.е. мало того, что мне лично надо будет ждать пока услуга окончится, так еще и один день на переход спишут. Просьба оператора подключить вручную натыкается на ярое непонимание. Ну да ладно, прошу соединить со специалистом, который компетентен в данном вопросе. Переключают, но через пару минут ожидания, звонок сбрасывается.

Ладно, не хотите говорить, пойдем другим путем. Пишут в личку человеку, который улаживал вопрос с телефоном. Он говорит, что свяжется другой специалист. Пока жду сообщения от этого другого специалиста, пробую завести тикет в системе поддержки. Тоже не выходит. После попытки обращения выдается ошибка:
Onlime-fake-support
Похоже, что им был нужен номер счета, сделали бы тогда еще одно поле.

Наконец то связываюсь с сотрудником через социальные сети. В итоге имеем повторение про +1 сутки к оплате и обязательство дождаться окончания расчетного периода. Компания предстает в роли такой соковыжималки, которая несмотря ни на что хочет срубить рублики даже с лояльного клиента.

Эпилог
Уже почти думал идти искать нового оператора, который не будет оказывать столь навязчивый и беспощадный сервис. Но задержался на работе и оказался дома к полуночи. Оказалось, что в полночь блокировка с услуги таки упала, но плата за лишний день еще не списалась и удалось перевести интернет в оптовый режим без доплат. Почему то сотрудники поддержки об этом не знают и предоставляют клиентам неверную информацию.

Что ж, пока пользоваться еще один год. Но времени на оформление этого потрачено - море!

Компания OnLime показала себя со стороны абсолютно наплевательского отношения к лояльным клиентам. Вся коммуникация с компанией оказалась крайне негативной эмоциональной окраски. Впечатление, что хотят денег, но предложить ничего нового не могут.

Это печально, ибо техническая часть сервиса до сих пор радовала. И вместо радостного клиента, который готов рассказывать об удобстве этим рядом промахов сформировали столько неприятных эмоций, которые потратить дополнительное время, на описание этого опыта.

В общем, друзья, если у вас есть выход на Ростелеком, Онлайм - донесите до них. Ну а всем друзьям бизнес-тренерам alex_levitas, alexstoma, olegmakarov, n_urazova я дарю эту историю, чтобы на своих занятиях могли использовать для примера того "как делать не надо". Может быть в следующих тренингах для этих компаний удастся донести эти мысли.

Кстати, а может кто-то видит способы, как компания могла исправиться?
Сингапур

Творческая задача по изменению массового поведения.

У нас в дачном поселке перед выездом отсыпали площадку гравийную. Ну и дорога от нее к участку через лес отходит. Вроде бы красота - никто не вязнет на лесной дороге. Но нет - повадился на эти площадки ездить специфический контингент. Приезжает затонированная машина. Стоит некоторое время, потом трясется, а потом из нее на площадочку вываливается мусор от прокладок до бутылок и машинка уезжает.

В итоге получаем неприятное замусоривание территории.
Поэтому творческое задание для массового обсуждения - как сделать площадку и кусок лесной дороги непривликательными для такого рода контингента?

Идеи, мнения, личный опыт?
Сингапур

Есть на планете город Питер, он разделен на острова...

Неделя пролетела как один день. А все почему - путешествовал. За место получения новых впечатлений боролись Ереван и Санкт-Петербург. Получилась очень душевная и познавательная поездка. Основным аргументом, пересилившим новизну стали люди: светлые, энергичные, вдохновляющие.
(без названия)

Люди, кстати, начали удивлять меня прямо с момента отъезда. Оказалось, что на Ленинградском вокзале огромный выбор чехлов для смартфонов с самым вежливым россиянином. Видимо для туристов, или, быть может, для путешествующих чиновников?
(без названия)

До значимых же людей еще только предстояло добраться. С утра была прекрасная возможность увидеть город, который еще не проснулся и отряхивал с себя остатки зимы. Снега нигде еще не было видно, но река была покрыта ледяной коркой.
(без названия)

Теперь об основном мероприятии. Это был курс по управлению проектами. Мне было интересно посмотреть технологию проведения корпоративных курсов и их содержание. Но Питер даже такую бизнес-тему смог расцветить. В здании проведения была целая картинная галерея.
(без названия)(без названия)

Обучение было познавательным, было интересно посмотреть как теория ложится на опыт слушателей-практиков. Ключевое для меня - это тщательно проверять условия входа/выхода из проекта и аккуратно разрешать конфликты без излишнего давления. Особенно интересны были форматы деловых игр. Есть что взять себе на вооружение, часть идей буду использовать в своей игре про управление очередью.

Вместе с прохождением обучения наблюдал за реальным питерским бизнесом. По пути с обеда был замечен шиномонтаж с удивительно системным подходом к делу в стиле alex_levitas. На обратной стороне щитов с номерами боксов были написаны правила общения с клиентами для сотрудников автосервиса:
(без названия)
Сами сотрудники были разбиты на роли, о чем свидетельствовали их накидки с надписями "только снять/поставить", "только упаковка", "вопросов не задавать":
(без названия)(без названия)
Видно, что собственники провели серьезную подготовительную работу и следят за качеством сервиса.

Ну а вечерами были замечательные встречи с lanakaz в ее волшебном кусочке счастья:
(без названия)
И с n_urazova с увлекательным разговором про тренинговый бизнес и яхты.

Под конец поездки в город пришла настоящая весна, лед тронулся и Нева очистилась.
(без названия)(без названия)(без названия)
Большое всем спасибо за эту замечательную поездку!
Лес, Шляпа

Интеллект карта резюме

Во многих книгах по карьере пишут, что резюме должно выделяться из серой массы других соискателей. В последнее время у людей творческих профессий стали популярны резюме в виде инфографики. Удобно что сразу по резюме можно получить представление об уровне художника-иллюстратора.

А что же может сделать тренер? Эврика, решил сделать резюме в виде интеллект карты, которую обычно рисуем в завершении занятия. И вот результат( картинка кликабельна):
Бизнес тренер Воробьёв Антон, резюме интеллект-карта.
Как вы думаете, насколько удобнее такая форма подачи информации и чем?
Лес, Шляпа

Обзор книги Девида Хендерсона Радость свободы, или рынок без тормозов.

Недавно проходил мимо книжного развала и увидел книгу, оформление которой напомнило мне о другой удачной развальной покупке. На этот раз повезло купить книгу по экономике, написанную правым экономистом Девидом Хендерсеном. В ней он описывает как государственное регулирование мешает предпринимателям развиваться и обществу получать больше благ. Во многом эти мысли совпадают с теми, которые были озвучены Борисом Польгеймом во время тренингов в Сингапуре( о них, кстати, надо еще отдельно написать будет).

Смысл в том, что государственные чиновники обычно слабо замотивированы принимать эффективные решения. Обычно кроме эффективности при принятии решения играют роль политика или популизм, нежелание напрягаться, желание создать выгоду и для себя тоже. В результате, по подсчетам Хендерсона если услуга предоставляется государством, то тот же уровень качества получается в два раза дороже для потребителя. Предприниматель же такого себе позволить не может, ибо сразу же вылетит в трубу в конкурентной борьбе. Поэтому услуги, оказываемые на коммерческой основе оказываются дешевле и качественнее государственных.

В пользу этого автор приводит массу примеров из области образования, здравоохранения, пенсионного обеспечения и т. д. Кроме того поднимаются моральные аспекты различных государственных инициатив. В частности, меня сильно впечатлило рассмотрение воинского призыва как узаконенного рабства. Было интересно сравнить знакомое по конституции СССР трудящийся имеет право на труд с аналогом в конститиции США человек не может быть подвергнут принудительному труду.

С другой стороны, во всех правых экономических трактатах, призывающих к отмене регулирования, я не вижу никакого стопора, который бы предотвращал людей от выхода за экономическую плоскость взаимодействия и переходу к военной. Понятно, что капиталистическая парадигма открытого рынка ставит людей на грань выживания и в этом состоянии люди начинают быстрее шевелиться, изобретая попутно новые способы обогащения. Так сказать естественный отбор в действии. Благодаря этому мы получаем прогресс. И вместе с этим происходит увеличение разницы между богатыми и бедными, что приводит к социальной напряженности и росту насилия. Социальные программы сглаживают это, за счет эффективности. И где тот находится разумный баланс между социальным согласием и прогрессом мне пока не очевидно.

Но это я уже пошел от себя мысли добавлять. В общем вот такая задумывающая книга. Рекомендую.
Морская фотка

Праздник каждый день.

Ну и зачем сегодня выдумали день дурака? Ведь неинтересно же устраивать розыгрыши потому что "так надо" и когда все к ним готовы... Заметил, что в последние годы стал прохладнее относится к этой традиции и запала говорить окружающим про белые спины или другую аналогичную дребедень уже не хочется.

Зато хочется радоваться весне и жизни вообще. А как известно, радоваться лучше не в одиночку, а с друзьями. Недавно в ЖЖ вышла Юля 1001smile с замечательной тематикой описания подарков. Если не известно чем обрадовать ближних - очень рекомендую, да и настроение поднимает. Всегда, а не только первого апреля ;-)
Лес, Шляпа

Для новых друзей...

Время от времени я захожу в ЖЖ через Semagic и вот тогда наступает интересный момент - мне выдается статистика по пользователям которые меня зафрендили/отфрендили. Очень любопытный отчет. Судя по нему люди приходят из ниоткуда, смотрят на мои эпистолярные заметки и уходят опять в никуда. Зачастую у таких призраков ничего не написано в блоге или все записи подзамочные.

Между тем мне важно, чтобы контакты со знакомыми людьми не терялись, чтобы ЖЖ был одним из способов реального общения, а не просто игрушкой. Поэтому предлагаю всем людям которые будут записывать меня в друзья отписываться в комментариях к этой записи.

Обязательно напишите, если мы знакомы лично( зачастую виртуальный образ не позволяет узнать вас).
Если нет, то можно просто кратко представится, описать область интересов, тогда общение может стать более насыщенным с самого начала.

Poll #1371739 Для новых друзей

Хотели бы вы чтобы комментарии к этому посту были:

Открытыми
1(14.3%)
Скрытыми
1(14.3%)
Мне все-равно
5(71.4%)
Клубничка

Про полеты...

Сейчас, когда торжества по поводу нашей свадьбы немного утихли, самое время рассказать о полетах, на которые мы помчались на следующий день после создания семьи. Вообще то изначально мы планировали провести мальчишник с выездом на аэродром и полетами, но потом из-за похорон Машиного отца отказались от этой идеи. Как оказалось ненадолго.

Итак это стало нашим первым семейным мероприятием и знатным приключением. Началось все с того, что на Москву обрушился снегопад и с утра мы вообще сомневались что полеты состоятся, но бодрый голос пилота докладывал, что у них на точке все путем и снега нет... В это было чертовски трудно поверить едучи по полностью заснеженной трассе и минимальной видимости. Но так оно и было... погода на аэродроме стояла ясная до тех пор пока мы туда не приехали( как оказалось мы двигались вместе с фронтом циклона).

Так что первым делом мы стали дружно пить чай, потом выталкивали первый самолет на разведку метеоусловий и опять ждали погоды. Заодно изучили как выглядит полоса. Это такой выровнянный участок грунта вдоль обычной дороги. Когда самолет едет от места стоянки, то он как раз эту дорогу и переезжает. Похоже свежевыпавший снег самолету не помеха, от снегопада полосу не чистили, волновались в основном о видимости.

И вот в какой то момент настал наш черед полетать. Сначала в роли пассажиров забрались на заднее сидение ярко желтого Як-18Т. Пристегнулись и полетели. Ощущения от пассажирского полета сравнимы с поездкой на машине. Только на высоте 200 метров от земли. Любопытно наблюдать как под тобой проносятся домики, леса и дороги. Потом долетели до села с красивой церковью и немного полетали по кругу вокруг нее. С высоты смотрится весьма необычно.

После первого полета Маша отправилась отогреваться, а я забрался на правое сиденье и получил возможность немного порулить желтой механической птицей. Ощущения странные. С одной стороны очень интересно наблюдать как под тобой мелькают деревья и русло реки, с другой - радость от управления самолетом. С третьей - непонятки вестибулярного аппарата. Самолетик маленький поэтому отчетливо ощущается вибрация от двигателя и иногда в кабину прорывается запах масла. Несмотря на это в горизонтальном полете у меня получалось вести вполне себе хорошо. Я честно следовал изгибам русла реки стараясь не опускаться слишком близко к земле и не подниматься до низко висящей нижней кромки облачности.

Под конец пилот взял управление на себя и сделал пару крутых виражей и горку. Во время горки была пара секунд невесомости. Тут то мне и поплохело. Похоже отрицательные перегрузки выводят из строя мой вестибулярный аппарат. Хорошо, что после горки мы пошли на посадку.

Общие выводы: Самолетом управлять занятно, и, похоже примерно так же сложно как и автомобилем. Правда надо больше тренировать глазомер и чувство положения в пространстве - на посадке я так и не понял чем руководствовался пилот когда оценивал расстояние и скорость когда надо что то делать. Правда удовольствие это не дешевое, и если начать заниматься, то надо заниматься всерьез. Яхтинг получается дешевле.

А еще между полетами было очень интересно пообщаться с Владимиром Яковлевичем Конюховым, который организовал этот клуб, а до этого совершил несколько сверхдальних перелетов на одномоторных самолетах.
Для желающих приобщиться оставляю адрес его сайта http://www.aistclub.ru/
Лес, Шляпа

Фотографии со вторых выходных отмечания свадьбы...

Наконец то отгремели праздники и настало приятное время разбирать фотографии:
Фотографии Стаса: http://picasaweb.google.com/xstazio/wroaBK#

Если у кого-то еще есть фотографии с этого мероприятия - отписывайтесь в комментах со ссылкой.